Ответить

Окно диалога и формирование ответа Сервис позволяет отвечать на отзывы в разных режимах:

разово или массово;
вручную, полуавтоматически или полностю автоматически;
формируя ответы - вручную, через заранее заданные шаблоны или через AI - искуственный интеллект (ИИ).

Видео

Разовый ответ на отзыв с помощью шаблона или ИИ.

Опишем пошаговый план обработки обращений:

1. Выбрать отзыв#

Выберите один или несколько отзывов, на которые требуется ответить. Для этого воспользуйтесь фильтрами. Далее кликните на строку с нужным отзывом в таблице который требует обработки.

Если необходим массовый ответ, то выберите чекбоксами в левой колонке все нужные отзывы и нажмите на кнопку "Ответить". После чего можно будет сформировать единый ответ для всех выбранных обращений.

Если активирован механизм "Автоответы", то ответы для обработки выбираются автоматически в соответствии с заранее заданными параметрамии сценариев (см. раздел "Автоответы").

Внимание

Если вам нужно сформировать ответ на отзыв, которого нет в таблице (например, он не подтянулся или канал не подключен, а вам нужен ИИ-ответ на него прямо сейчас), то нажмите на кнопку "Ответить".

В режиме, когда чекбоксами не выбран ни один отзыв в таблице по этой кнопке откроется окно, где можно в ручном режиме ввести рейтинг, текст отзыва и сформировать ответ на него по кнопке "ИИ-ответ".

2. Сформировать ответ#

В открывшемся окне "Диалог" отображается отзыв(ы) и история общения с покупателем. Тут же могут появится системные ответы или ответы поддержки маркетплейса, а также вопросы от других покупателей по данному заказу (актуально для Озона), которые встречаются в этой переписке. При этом желтой рамкой выделяется текст отзыва, на который в настоящий момент формируется ответ.

Есть несколько вариантов подготовки ответа:

Воспользоваться ИИ-ответом, который будет сформирован ИИ-движком на базе ранее заданной ИИ-стратегии.
Создать/выбрать заготовленный шаблон текстовго ответа (можно использовать параметры: [имя], [бренд] и [магазин], которые автоматически заменяются при отправке).
Можно вручную написать/вставить вручную свой текст ответа текстовое поле;
Если активирован механизм "Автоответы", то ответы формируют автоматически (см. раздел "Автоответы").

Если подготовленный вариант текста для ответа нужно отредактировать, то для вашего удобства нажмите на кнопку "Правка". В этом случае отобразятся оба варианта текста - ранее сформированный (1 - ИИ-ответ) и корректируемый (2 - К отправке). По кнопке "(3 - стрелка вниз)" можно заменить редактируемый текст первоначальным.

Обратите внимание, что в отправку уйдет нижний окончательный текст (2 - К отправке).

Когда ответ готов, переходим к финальному шагу.

3. Отправить ответ#

Когда добавлен текст ответа, то кнопка "Отправить" подсвечивается синим фоном и становится активной. В случае, когда автоматически сформированный ответ требует одобрения, то кнопка называется "Одобрить и отправить".

Жмем на синюю кнопку.

Сообщение отправится по API в канал/маркетплейс на модерацию, после прохождения которой опубликуется и станет доступным посетителям маркетплейса. Статус у отзыва изменится на "Отвечен" (в случае отклонения на этапе модерации - "Ответ отклонен").

К окне "Диалог" отправленный ответ покажется справа в прямоугольнике на синем фоне.

3. Изменить опубликованный ответ#

Если опубликованный ответ можно отредактировать, то под текстом отзыва будет доступна кнопка "Редактировать" (иконка "карандашик").

Обратите внимание, что отредактировать ранее опубликованный ответ можно на Wildberries только один раз.

Подробнее о том, как настроить автоматические ответы смотрите в разделе Справки "(Автоответы)[/feedback/autoreply/]".